Quando se fala em direito do consumidor no hotel, leis e códigos de defesa, sempre esbarramos no ponto de vista jurídico da questão, e o que deveria ser simples fica parecendo uma sopa de letrinhas.
É inevitável falar de direitos e deveres sem citar as regras criadas para organizar tudo isso, mas quem disse que precisa ser chato e difícil?
Nosso objetivo com esse artigo é falar exatamente sobre direito do consumidor no hotel de forma simples e prática, e ainda, elencar os pontos que o hoteleiro não pode deixar de saber.
Bora lá?!
Tudo começou quando a humanidade percebeu que podia trocar mercadorias para conseguir o que precisava, o famoso escambo. Logo em seguida começaram as primeiras transações de compra e venda, ou seja, envolvendo a troca de mercadoria por moeda. E isso foi a bastante tempo atrás: 5000 a.c.
O mundo passou por grandes revoluções justamente por conta desse processo. Desde então as relações comerciais fazem parte do nosso dia a dia.
Dada a importância da relação de consumo e de suas mudanças ao longo do tempo, foram criadas várias regras com o intuito de proteger o consumidor e o fornecedor.
Assim sendo, é o direito do consumidor no hotel que vamos explorar a seguir.
Inicialmente é preciso conversar sobre a relação de consumo e como ela influenciou essas regras.
Em qualquer negócio que envolve duas partes, existe uma premissa de ganha-ganha, ou seja, em uma negociação bem sucedida todos deveriam sair ganhando. Mas infelizmente, nem sempre é assim! E o direito do consumidor é o conjunto de regras que apoia os elos dessa relação.
Conceitualmente, uma relação de consumo se dá entre fornecedor e consumidor, que tem como objetivo a aquisição de produtos ou a utilização de serviços prestados. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (ou carinhosamente, CDC) os elementos dessa relação são:
E para que uma relação de consumo aconteça, todos os elementos acima devem estar presentes.
A presença da tecnologia mudou o mundo apesar de ter se popularizado somente a 10 anos atrás. E as relações de compra e venda não foram poupadas.
Se você é hoteleiro a algum tempo, certamente percebeu essa mudança. Hoje em dia os hóspedes são mais exigentes, vivem cheios de argumentos e querem negociar. Além do que, podem comparar preços e diferenciais diretamente na palma da mão, dos seus telefones celulares.
Muitas empresas e novos negócios surgiram a partir das mudanças que a tecnologia causou na vida das pessoas. Você deve conhecer o Reclame Aqui, site que nasceu para que os consumidores pudessem, simplesmente, reclamar.
E aí do hoteleiro que não gerenciar mais esse canal de comunicação.
Mas como tudo tem um lado positivo, a tecnologia facilitou – e muito – o processo de venda. Com ela é possível ter um relacionamento direto e de qualidade com os hóspedes.
Algumas leis ainda não estão adaptadas para as interação tecnológicas e digitais, no entanto, uma coisa é certa: o hoteleiro precisa conhecer profundamente os direitos do consumidor.
Planejar uma viagem, pensar em todos os detalhes e arrumar as malas é um momento especial para quem gosta de colocar o pé na estrada.
Entretanto, mesmo a pessoa mais planejada pode enfrentar problemas durante uma viagem. Um voo cancelado ou atrasado, a mala extraviada, um overbooking e por aí vai. E quando isso acontece a relação de ganha-ganha já não existe mais, porque alguém saiu perdendo e, normalmente, esse alguém é o hóspede.
Para administrar todas essas questões surge uma área do Direito chamada Direito do Consumidor.
Nos anos 50, após a segunda Revolução Industrial, surgem as linhas de produção e a economia cresce de vento em polpa. No entanto manifestou-se, também, um outro elemento agravante: os abusos nas relações de consumo.
Com isso nasceram os primeiros órgãos de proteção ao consumidor, assim como, as primeiras leis de defesa ao redor do mundo.
O movimento de defesa do consumidor é responsável por proteger o consumidor, divulgando seus serviços, regulamentando as relações de consumo e auxiliando em questões públicas que envolvem o mesmo.
Os órgãos regulamentadores não podem se limitar a um papel passivo, e portanto, devem conscientizar, educar e incentivar os consumidores e fornecedores sobre seus direitos e deveres.
O Governo brasileiro disponibiliza um Manual de defesa do consumidor além do CDC. É bacana conhecê-lo.
Já o Código de Defesa do Consumidor é a principal Lei das relações de consumo aqui no Brasil.
A Lei 8.078 de 11 de setembro de 1990 deu origem ao CDC e nele estão estabelecidos os direitos básicos do consumidor. Sendo eles:
Essa é uma dúvida frequente de muitos consumidores: quando eles têm ou não, direito a garantia. O CDC resguarda o consumidor contra produtos ou serviços que não funcionam como deveriam ou lhe provoquem danos.
A garantia concedida por Lei é de 90 dias, independente da garantia concedida pelo fabricante ou prestador, que deve ser acrescida ao prazo previsto em lei, caso exista.
E para ter direito a essa garantia, o consumidor deve requerê-la em até trinta dias para bens não duráveis, e em até noventa dias para bens duráveis.
A hotelaria é uma prestadora de serviços em sua essência. No entanto, para enriquecer a experiência do hóspede, o hotel oferece diversos produtos. Desta forma, o direito do consumidor orienta as relações entre hoteleiros e hóspedes também.
Contratempos durante uma viagem, sejam eles pequenos ou grandes, podem causar um transtorno irreversível para o hóspede. Problemas com a reservas, lugares barulhentos, cobranças indevidas, desorganização, atrasos e desentendimentos, são apenas alguns exemplos de situações que podem marcar de vez a vida do hóspede, só que negativamente.
Todo meio de hospedagem pode e deve ter seu regulamento interno assim como sua política de cancelamento, e cada um pode fazer da maneira que for conveniente para o seu estabelecimento. A falta de transparência é que pode anular essa tentativa de proteção, sendo que, em alguns casos, o hóspede desconhece essas informações.
Em razão disso existem algumas leis para amparar o hóspede diante de possíveis problemas. Veja a seguir.
Observe alguns pontos importantes de proteção ao hóspede.
O Código Civil prevê, no art. 932, inciso IV, que o estabelecimento deverá ser responsabilizado por prejuízos causados pelos hóspedes a outros hóspedes ou a terceiros, independente de ser culpado ou não. Como por exemplo, brigas no pátio do hotel e problemas no estacionamento.
Os meios de hospedagem são responsáveis pelos furtos e roubos que ocorram dentro do local, seja por empregados ou por pessoas circulando nas dependências do hotel, de acordo com o art. 649 do Código Civil.
Mesmo que o hóspede seja informado de que o hotel não se responsabiliza por objetos deixados nas imediações ou carros, isso não isenta o hotel da responsabilidade sobre qualquer problema.
O hotel deve manter clareza sobre todos os produtos e serviços que oferece, bem como, tudo que os compõem e seus respectivos preços. Alguns exemplos: voltagem da rede elétrica, profundidade da piscina, temperaturas, combos, tarifas especiais, pacotes e etc.
A regulamentação dessa situação está no CDC e não é exclusiva da hotelaria servindo para qualquer relação comercial.
O hóspede tem direito a se arrepender por uma compra, desde que feita fora do estabelecimento comercial, ou seja, por telefone, internet e e-mail. Porém, ele poderá se arrepender dentro de sete dias após a compra para obter o ressarcimento do valor.
Para a proteção do hoteleiro, existe um decreto (Decreto 7.381/10, no seu art. 20) que permite a cobrança de multa por cancelamento mas somente se o hóspede tiver conhecimento dessa informação previamente.
Se o hotel descumprir com algo que foi contratado, o hóspede tem direito ao reembolso integral do valor pago caso se sinta lesado.
É importante ressaltar que o hóspede também tem obrigações junto ao hoteleiro. Para garantir uma relação ganha-ganha é preciso respeitar as normas do hotel, desde que previamente apresentadas pelo hoteleiro.
Como afirma o CDC, sem fornecedor ou consumidor é impossível que exista uma relação de consumo. E mesmo que o consumidor esteja ditando as regras do jogo não se deve desistir de ganhar.
Os hóspedes estão antenados; se tornaram investigadores, avaliadores e críticos. E algumas coisas já não são diferenciais, mas sim, essenciais. O que faz com que o hoteleiro tenha que inovar e sair da sua zona de conforto constantemente.
Dentre todas as revoluções que já passamos, essa tem mudado consideravelmente o comportamento do consumidor. Não encare isso como algo ruim! Faça com que a tecnologia, as leis e o perfil no novo hóspede sejam seus aliados para se destacar no mercado hoteleiro.
Se você ainda está lendo esse artigo, já está um passo à frente de muitos dos seus concorrentes.
